研修内容の概要（どんな方向けのどんな研修だったか？）
福祉・介護事業所のハラスメント、特に利用者や家族からのハラスメント・トラブルから職員を守る、ということをテーマに、福祉事業所の管理者及びリーダークラスの方を対象としたセミナーを実施しました。
参加者のゴール設定（この研修の目的）
現場の職員や対処する管理者が、カスタマーハラスメントを1人で抱え込んでしまう事例が多いことから、事業所全体での「チーム対応」の重要性やその方法について学ぶことを目的としました。
研修のアジェンダ
この研修のアジェンダは、以下の通りです。
１．カスタマーハラスメントへの対処法
＜ケーススタディ＞
ステップ１−１．性善説で対応する
・NGワード
ステップ１−２．謝罪＝賠償責任？
・「人として」の謝罪とは？
・ザイオンス効果
ステップ２−１．解決を急がない
ステップ２−２．不当要求とは何か？
ステップ３−１．「個人」ではなく「組織」で対応する
ステップ３−２．契約の解除の対応法
・苦情報告書作成の意義
・苦情報告書に記載すべき事項
ステップ３−３．カスハラ対応指針の掲載
２．介護特化弁護士の活用法
参加者の声
以下では、実際にこの研修に参加いただいた方の感想を一部ご紹介いたします。
Aさん
畑山弁護士さんのお話しとても分かりやすくて良かったです。介護の現場での実例をあげて法律に基づいて正しい対応を教えていただけたところが参考になりました。
Bさん
具体的事例が身近な内容で、業務に照らし合わせて考えられた。
Cさん
事例にもとづき、解説いただきわかりやすかった。細部の説明でこちらの理解の修正ができ役立ちました。
